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      《危机公关道与术》:能说与不能说的秘密

      文 |武云溥

      2014年08月29日14:41    来源:人民网-国家人文历史    手机看新闻
      打印网摘?#26469;?/a>?#22363;?/a>分享推荐           字号

       

      《危机公关道与术》中说危机是:危中藏机,机中含危,负阴抱阳,对立统一,周而复始,运行不息。一句话揭示了危机的本质。

      这话不假。随便翻翻新闻,就有一种“地球很危险”的感觉:美国“棱镜门”事件、《世界新闻报》窃听门事件、百事可乐“注射针头”事件、福喜公司在中国深陷质量危机、中国红十字会在海南文昌台风灾区“三伏天送棉被”引发舆论指责和调侃、郭美美炫富伤了中国红十字会、员工连环跳楼事件让富士康饱受“血汗工厂”质疑、三聚氰胺事件让三鹿公司应声破产……地不分远近,国不分中西,企业不分大小,危机随时可能降临在每一个企业、社会机构乃至政府头上。

      大概没有人?#19981;?#21361;机,但危机?#27835;?#22788;不在,这就催生了一个职业:危机公关。不同于常规、积极的正面品牌传播,危机公关的工作性质在某种意义上说是被动的、无奈的,甚至是很多政府、企业并不重视也不愿提及的。但是,危机公关又是极为重要的岗位,是企业与公众实现双向沟通的渠道,是企业应对舆论质疑的一道防火?#20581;?#21361;机公关不给力或者缺位,企业就像戴上手铐的拳击手,只能被动挨打,直至轰然倒地。

      那么,如何提升组织的危机公关能力?基于?#29615;?#20107;件的不确定性,危机公关策略注定要随机应变,很难说有一定之规。但是,总结大量的企业危机案例,加以?#27835;?#24402;纳,我?#24378;?#20197;发现,有的企?#37011;?#22312;了危机中,有的企业却能化危为机,变被动为主动,甚至从危机中逆转崛起——这其中有什么奥秘?

      《危机公关道与术》就是一本研究国内外各种危机案例,从中提炼理论、归纳出方法论的实用之书。作者黄太平在跨国公司一线从事危机公关工作二十余年,?#36164;?#22788;置过三百多起?#29615;?#20107;件。他从危机公关的?#23548;?#20013;提炼理论——道,又在实战操作中总结了危机公关之术——制胜十八招,?#28909;?#20197;快取胜、权威证实、隔山打牛、釜底抽?#20581;?#20999;割隔离……这里的每一招都来自?#23548;?#27599;一招都凝聚着多家企业和组织机构的血泪教训,当然,也有着许多转危为安的成功喜悦。

      ?#28909;紓?#21516;样是被质疑产品质量问题,?#25945;?#25253;道“八瓶三株口服液?#20154;?#19968;条老汉”使三株倒下了,?#25945;?#25581;露“三聚氰胺事件”使三鹿倒下了。今天,?#25945;?#26333;光世界著名快餐原料供应商福喜使用过期变质肉类加工食品,福喜又将如何应对?这本书中给了回答:当年,可口可乐公司发生类似事件——“喝可乐中毒?#20445;?#20182;们应对这起?#29615;?#20107;件,打了一套危机公关组合拳:以快取胜、真诚沟通、统一口径、釜底抽薪和亡羊补牢等,公司化危为机。结果我们也知道了——可口可乐凤凰涅槃,至今仍是全球最著名的饮料品牌。

      案例人人会讲,办法人人会出,这都是“术”的层面。?#23548;?#19978;,真正从事过危机公关工作的?#30340;?#20154;士知道,很多办法其实“不足为外人道也”。不在一线的研究者,拿到的始终是二手材料,很多关键?#26041;?#30001;于涉?#21543;?#19994;机密,不可能完全公之于众。黄太平先生这本书之所以有价值,在于既切中要害,又不拘泥于具体事件,而是上升为“道”。“道常无为,而无不为。”这是《道德经?#38450;?#30340;话,可?#26434;美?#38416;释危机公关“有所为有所不为”的矛盾特性。企业和组织的管理者应该懂得,危机是“躲”不过去的,必须直面危机,采取有针对性的措施去努力化解;另一方面,处理危机也不能?#22885;?#20316;为?#20445;?#20219;何掩盖事实、强词夺理的应对态度,只会弄巧成拙,让危机更加严重。在信息传播渠道多元、传播速度极快的网络时代,危机公关的责任更大、?#35759;?#26356;高。《危机公关道与术》提供了大量鲜活的案例和操作指南,或可成为管理者与危机公关一线从业人员的必读教科书。

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      (责编:张淑燕、周斌)

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